家政行業(yè)的成敗決定性因素依然是家政O2O口碑
家政行業(yè)日新月異，近年來很多的家政行業(yè)都躍躍欲試，跳出原本的束縛，從原本的傳統(tǒng)行業(yè)進入互聯(lián)網(wǎng)+時代，形成o2o局勢，隨著行業(yè)的壯大，競爭也就隨之越來越激烈，國內(nèi)家政020一方面勢如破竹，蓬勃發(fā)展，另一方面，市場如同大浪淘沙，經(jīng)營不對路、方向不合適的家政020企業(yè)，被無情地淘汰。競爭就是這么殘酷，投資人是理性的，資金是理性的。家政行業(yè)作為O2O創(chuàng)業(yè)的一條分支，它的存在，雖說不是人人適用，但卻總能吸引一幫特定的人群，伴隨著國家開放二胎，中國人口老年化，八零九零一代也逐漸成為了行業(yè)的消費主力，家政市場也受到資本青睞。
尤其是今年以來，國家層面頻繁出臺推進養(yǎng)老服務政策，將發(fā)展養(yǎng)老服務、長期護理保險制度，支持和鼓勵社會力量參與居家和社區(qū)養(yǎng)老服務等政策接連發(fā)布，使得養(yǎng)老服務再次成為大眾關注的熱點話題，亦刺激了資本市場家政概念的活躍。
如此說來，家政O2O，在養(yǎng)老服務業(yè)利好基礎上，再加上風口，家政服務業(yè)也面臨新的發(fā)展機遇。家政服務需求將得到進一步釋放，產(chǎn)生更為巨大的家政服務需求，在互聯(lián)網(wǎng)+的推動下，養(yǎng)老服務將與家政服務進一步融合，形成新的服務業(yè)態(tài)。
市場催生，家政市場大空間
家政行業(yè)是當之無愧的朝陽產(chǎn)業(yè)，美國家政平臺care公司，10億美金的市值更是說明了家政行業(yè)的發(fā)展的巨大了潛力。
首先，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，近年來，家政服務已經(jīng)從奢侈消費變成一般消費，越來越多地走入了尋常百姓家，對增加就業(yè)、改善民生、擴大內(nèi)需、調(diào)整產(chǎn)業(yè)結構具有十分重要的作用。
有調(diào)查表明：34%的小康型家庭表示家政服務的收費不存在壓力，27%的富裕家庭表示家政服務必不可少。而隨著家政消費越來越趨于年輕化，發(fā)展家政電子商務是必然趨勢;同時，需求群體增大：第六次人口普查數(shù)據(jù)中，我國超過60歲的人口占總?cè)丝诘?3%，10歲以下的人口占總?cè)丝诘?2%，他們是首先需要得到家人社會照顧的群體，蘊含著對家政服務的巨大需求。
其次，國家和各地也紛紛出臺扶持家庭服務業(yè)健康發(fā)展的政策，讓家政服務業(yè)機遇空前。
隨著我國城市化進程的加快，居民收入的增加和家庭結構的變化，家政服務是城市家庭，尤其是居家養(yǎng)老家庭的迫切需求。伴隨高齡、獨居空巢、失能半失能等弱勢老年人的快速增加，居家養(yǎng)老領域必將產(chǎn)生更多的家政服務需求。
然而，與市場需求不相匹配的是，我國家政行業(yè)多年來存在結構性供求失衡——市場需求量大，但專業(yè)的從業(yè)者并不多，家政服務標準化、規(guī)范化程度低，消費者認可度不高等突出問題。相關數(shù)據(jù)顯示，中國家庭服務業(yè)協(xié)會目前共有60萬個家政組織，2500萬名從業(yè)人員。無論是企業(yè)數(shù)量，還是從業(yè)人員，家政服務業(yè)都難以與快速增長的養(yǎng)老服務需求相匹配。養(yǎng)老形勢十分緊迫，家政服務大有可為。
第三，隨著社會分工越來越細致，家政行業(yè)也在積極的探索新的發(fā)展領域，與時俱進，發(fā)現(xiàn)人們的需求然后給予滿足，比如在滿足了基礎保潔后，汽車清洗、新居開荒、高級保姆、月護、母嬰護理等等都有著巨大的發(fā)展空間。
但是在蘊含了巨大商機的同時，目前的家政行業(yè)也存在著巨大的問題：供求矛盾顯著;市場缺乏規(guī)范以及監(jiān)督機制;服務價格混亂和服務標準也極為不健全;家政企業(yè)多有中介的方式存在，員工制難以實現(xiàn)。
各路玩家各出奇招占市場
目前中國家政市場逼近萬億市場需求。這么大的市場需求，企業(yè)紛紛下大力，努力分得一勺羹。但是，在經(jīng)過10多年的起步發(fā)展后，隨著市場的逐步成熟，，在資本熱炒的O2O戰(zhàn)場，群雄混戰(zhàn)的家政O2O企業(yè)，誰能經(jīng)過大風大浪的洗禮成為“剩者為王”? 盡管家政O2O領域目前玩家不少，但幾乎都有不同的切入方向，處于各自為戰(zhàn)階段。2016過半，各家企業(yè)都各顯神通，努力坐穩(wěn)這條市場大船，成為最后的贏家。
云家政最早上線于2011年，2013年在接入家政人員達到一定數(shù)量后，團隊正式上線“云家政”網(wǎng)站，為個人消費者提供找家政服務。不同于繞開線下門店的C2C模式和傳統(tǒng)企業(yè)的B2C模式，云家政采用B2B2C的模式，是一家整合B端商家面向C端用戶的家政服務平臺。
其優(yōu)勢在于，既是線上收集訂單的預訂公司，同時捆綁門店成為線上流量的“下游”。但不足的是類似服務外包的形式，在提高線下家政公司效率的同時，服務人員素質(zhì)和品質(zhì)管理難以把控，增加了其運營難度。此外，家政平臺模式能夠成功的原因在于傳統(tǒng)家政公司缺乏互聯(lián)網(wǎng)基因，一旦未來這些家政公司具備了互聯(lián)網(wǎng)意識，是否需要借助平臺尚不得而知。截止目前覆蓋地區(qū)包括北京、上海、廣州、深圳。
好慷在家：100%自有阿姨，提供標準化服務
好慷在家成立于2010年。創(chuàng)辦之初，好慷家政的定位是：一個家庭服務C2C平臺，為用戶提供預訂服務。但隨著家政行業(yè)的發(fā)展以及好慷團隊在家政領域的深耕。他們逐漸意識到，服務質(zhì)量才是用戶痛點。為此，作為家政O2O行業(yè)中的老牌企業(yè)，好慷選用了模式最重的一種做法——100%自有保潔阿姨、同時率行業(yè)之先制定了非常詳細的保潔標準、工作長度，使得用戶能得到安全放心的服務。2016年好慷相繼成立華南、華東、華北運營中心，服務覆蓋北上廣深杭等共計28個城市，100萬個家庭。
但是也正因?qū)Ｐ闹轮緢猿?ldquo;拉客”，好慷在家躬身業(yè)務越鉆越深，秉著要打造一個家政界的“順豐”的理念，不僅自創(chuàng)一套保潔神標準引來全行跟進，自有的龐大職業(yè)“阿姨”員工團更是被稱“逆了天”。
打造這樣一個工程，是需要龐大的定力，因為也制約了好慷的快速擴張發(fā)展之路。
在家政行業(yè)，所謂“得好阿姨者，得天下”。好慷認為線上的高流量、高訂單量固然重要，但好阿姨才是最終體現(xiàn)行業(yè)實力的殺手锏。
正因此，好慷把錢花在刀刃上——用員工制100%擁自有阿姨，再通過統(tǒng)一培訓和管理，輸出高質(zhì)量服務。此外，通過上萬條口碑數(shù)據(jù)支撐，阿姨好壞一目了然。至于即將拓展的住家保姆、月嫂等“深服務”領域，“自有阿姨”的安全性、穩(wěn)定性優(yōu)勢會更加凸顯。
廈門孔雀河：全面提升，全面到位，服務全開
服務項目函蓋家庭搬家、企業(yè)搬遷、外墻清洗、鐘點清潔、企業(yè)保潔、家電水電維修、疏通粉刷、石材地毯護理、中央空調(diào)維修、空氣消毒凈化、保姆月嫂、管家、嬰幼兒泳療早教、產(chǎn)后 恢復、居家養(yǎng)老、外包業(yè)務等服務，可以說把一家綜合性的家政服務公司。基本家政的所有領域幾乎都有覆蓋。而服務也是目前他們所追求的目標。
小馬管家：引進男管家推出家政新模式
作為一家自營家政O2O平臺，目前小馬管家服務人員總數(shù)為200人左右，男女比例為5：5，其主打“輕管家”的概念，是一家致力于打造O2O管家服務的互聯(lián)網(wǎng)公司。小馬管家在家政O2O領域推行了幾點創(chuàng)新，如引入男家政員;顛覆既有家政O2O平臺付費模式，以居室定價，消費者可提前付款，避免出現(xiàn)磨洋工問題;同時，在操作流程方面，家政人員的所有環(huán)節(jié)和時間都將被系統(tǒng)監(jiān)控，既可監(jiān)督家政人員的服務流程，進一步提升服務品質(zhì)，同時避免糾紛問題。不足在于，男性家政人員市場認可、跑單，以及小管家家政人員大多年輕男女，是否能為30~50歲之間的已婚人群普遍接受等問題，都有待考量。
阿姨幫：健全大制度阿姨服務玩“統(tǒng)一”
阿姨幫上線于2013年7月份，其O2O玩法是通過招募、培訓專業(yè)的家政阿姨，統(tǒng)一禮儀、著裝、工具、流程等來服務用戶，做到全程標準化，通過用戶評價系統(tǒng)和回訪制度來保障和提升服務質(zhì)量。目前服務項目包括家居保養(yǎng)、保潔服務、干洗服務及家電清洗四大項，用戶可通過APP、官網(wǎng)、電話等直接預約。北、上、廣、深外已完成青島、武漢、天津等多個城市拓展。在服務品類拓展方面，阿姨幫主要致力于家庭保潔、干洗服務和上門做飯。
阿姨來了：推行經(jīng)紀人，升級中介老形象
阿姨來了2013年3月上線，一個基于家政經(jīng)紀人制的保姆在線預定及支付平臺。針對信息不對稱等傳統(tǒng)家政行業(yè)痛點，阿姨來了采用了全新的“家政經(jīng)紀人”服務模式，家政經(jīng)紀人負責對家政員進行招聘審核、崗前培訓、面試安排等前期安排，以及合同簽署之后做矛盾調(diào)解、后續(xù)換人或解約等工作，形成由經(jīng)紀人、阿姨、雇主三方形成的生態(tài)機制。不足在于家政經(jīng)紀人模式相當于個人中介，在阿姨來了平臺，消費者無法直接與阿姨溝通，需要先通過家政經(jīng)紀人溝通，然后在顧客要求和家政經(jīng)紀人推薦下選擇出適合的阿姨，這一模式在持續(xù)發(fā)展中可能面臨過重的問題，目前覆蓋北京、上海、湖北、吉林等8個城市。
家潔：GPS找阿姨，做家政行業(yè)的Uber
e家潔成立于2013年5月，其創(chuàng)始人云濤在2012年做嘟嘟打車開始為眾人所知。e家潔定位于經(jīng)濟型保潔市場，起步基于LBS在移動端尋找阿姨，用戶可在應用內(nèi)發(fā)起訂單，訂單依據(jù)地理位置推送到附近的保潔阿姨手上，阿姨可以自助接單、預約并提供上門服務。目前業(yè)務主要為日常清潔、新居開荒、油煙機清洗、管道疏通等，北、上、廣、深、南京、成都6地均有覆蓋。
管家?guī)停汗芗沂礁M，服務更深更高端
95081于2006年上線，日前正式更名為“管家?guī)?rdquo;，并將其業(yè)務由單一的客戶對接變?yōu)楣芗页掷m(xù)跟進服務。管家?guī)偷墓芗覍佑脩舾顚哟蔚男枨螅赓M為用戶提供解決方案及建議決策，用戶只需為自己所選擇的服務付費，管家的背后則是小時工、保姆、育兒嫂、蔬菜配送等服務人員，管家?guī)蛣倓傔M行業(yè)務轉(zhuǎn)型，未來能否真正先人一步打開家庭入口，深入家庭還需要時間考驗。目前在北、上、廣、深等一線城市外，在杭州、天津、武漢、南京等多地均有布局。
定位不準，龍頭老大也關閉
以上不難看出，各家020家政企業(yè)各有所長，也各有痛點。行業(yè)如何健康有序發(fā)展，企業(yè)如何長久生存?家政020的鼻祖Homejoy關閉給業(yè)內(nèi)帶來一記警鐘。在與傳統(tǒng)家政公司合作方面，家政O2O平臺早期以快速擴張為目的，一般采取與傳統(tǒng)家政公司戰(zhàn)略合作，利用線上平臺為傳統(tǒng)家政公司帶來流量，訂單共享;但合作過程中家政O2O平臺對傳統(tǒng)家政公司控制力不足，標準化流于形式，有效轉(zhuǎn)化流量有限。
Homejoy的徹底關閉的根源就在于此。Homejoy面對了與許多成功的創(chuàng)業(yè)公司同樣的壓力：完成巨額融資，同時滿足投資人對于高增長的期望。為了達到這樣的期望，Homejoy向新市場和國際市場的擴張速度很快，例如在6個月的時間里在30座城市上線。但它在倉促擴張同時，卻忽視家政行業(yè)最根本的核心服務——家政清潔，使得Homejoy快速失去用戶。
據(jù)Homejoy的多名前員工表示， Homejoy只專注于用戶數(shù)的快速增長，而不考慮如何用核心服務來留住、穩(wěn)定當前用戶。Homejoy非常依賴優(yōu)惠信息網(wǎng)站來獲得新用戶，而從來不對松散型的清潔工進行專業(yè)培訓，使得該公司的核心服務遲遲沒有得到改善。
試用一次后離開Homejoy的并不僅僅是來自團購網(wǎng)站的用戶，也包括直接訪問該網(wǎng)站的用戶。這在很大程度上是由于，家政清潔的質(zhì)量不盡如人意。由于Homejoy上的清潔工是獨立合同工，跟公司關系是松散型的，因此清潔工到底該如何進行家政清潔，該公司無法給予他們最基本的培訓。不僅如此，一些此前沒有任何家政清潔經(jīng)驗的人也可以在Homejoy平臺上申請清潔工的工作，提供這樣的服務給用戶，Homejoy的關閉絕非偶然。
如何根治潛在的“服務無保障”，如何提高家政020企業(yè)的核心競爭力?全行業(yè)的人都在深思。
未來競爭抓住長期老客戶
但是，不管是前期的輕模式云家政，還是現(xiàn)在的e家潔;又或者是管家模式的管家?guī)�、小馬管家都存在跑單問題，直接影響企業(yè)抓住長期老客戶。管家直接和用戶達成合作，不再通過平臺，平臺就會遭到損失，這是現(xiàn)在家政公司共有的問題，每家有自己不同的解決方案，但并不能完全避免。
家政行業(yè)，未來的競爭一定是“持有用戶時間長短的競爭”。老牌家政020企業(yè)好慷在家負責人認為，這是家政020行業(yè)有序健康發(fā)展核心競爭力。輕模式的家政O2O平臺只是階段性的戰(zhàn)略決策，而先輕平臺后重線下重模式的家政O2O公司才有利于平臺長久發(fā)展的戰(zhàn)術。
業(yè)界有一種說法，在家政O2O行業(yè)中，“得阿姨者得天下”。顯然，阿姨幫和好慷在家都意識到這點。阿姨幫通過招募、培訓專業(yè)的家政阿姨，統(tǒng)一禮儀、著裝、工具、流程等來服務用戶，做到全程標準化。好慷在家作為家政O2O行業(yè)中的老牌企業(yè)，選用了模式最重的一種做法——100%自有保潔阿姨、建立包括健康狀況在內(nèi)的阿姨檔案、不斷培養(yǎng)提高阿姨的服務質(zhì)量，讓用戶使用更安心、放心。
細化標準提升核心競爭力
2015年7月家政020鼻祖Homejoy的倒閉，讓中國家政020企業(yè)警醒。提高家政服務的核心競爭力，提高復購率，擴大城市覆蓋率，是未來家政020企業(yè)發(fā)展的必然之路。
如何提高家政服務的核心競爭力?提高客戶的復購率?靠的是好口碑。留住長期客人，僅僅只是100%擁有自有阿姨還不夠。好慷在家在這方面，有切身體會。保潔服務的無標準化、無秩序化，以及消費者的不信任、不安全感，這一消費痛點始終沒有得到有效解決，這也成為遏制家政行業(yè)企業(yè)發(fā)展的一大因素。家政市場日益壯大，消費者需要提供完善的服務，家政服務的標準化一定是未來行業(yè)發(fā)展的重要趨勢。好慷在家看到了家政服務市場發(fā)展中一個必然走向，率先制定行業(yè)服務標準，推出了“6區(qū)40項保潔”、“4小時工作制”等措施，正在解決家政服務難以標準化的問題。
下單后，阿姨如何快速到位?支持快速的的秘密武器是好慷在家自主研發(fā)的數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)。業(yè)界人士都知道，好慷公司的創(chuàng)始人就是一個IT人士。他對數(shù)據(jù)的敏感和管理非常有心得，得益于他的專業(yè)背景和實戰(zhàn)經(jīng)驗。他非常重視數(shù)據(jù)的開發(fā)和運營。過去兩年，兩年間好慷相繼成立華南、華東、華北運營中心，服務覆蓋北上廣深杭等共計28個城市，100多萬個家庭。好慷負責人稱自己的用戶數(shù)據(jù)和服務數(shù)據(jù)能夠?qū)崿F(xiàn)統(tǒng)計分析及數(shù)據(jù)深度解讀。
客戶通過官網(wǎng)或者手機APP、或者電話下單，好慷接單完全實現(xiàn)了全業(yè)務鏈條的IT化管理，從預訂與接單到外部平臺業(yè)務對接;從線下業(yè)務管理到合作伙伴業(yè)務查詢幾個方面實現(xiàn)完整的數(shù)據(jù)對接。好慷負責數(shù)據(jù)的工作人員，每天都會對線上下單信息進行實時監(jiān)控及管理，實現(xiàn)了信息流、人流、現(xiàn)金流無縫對接，快速周轉(zhuǎn)。
大多數(shù)發(fā)達國家家政服務已經(jīng)形成產(chǎn)業(yè)，有一套完善的流程，美國家政平臺care的成功預示著家政行業(yè)未來巨大的潛力，也提示著目前國內(nèi)家政行業(yè)的不足，給了我們更多優(yōu)化空間。其實現(xiàn)今家政行業(yè)的市場潛力還有很大，基于家政平臺的地域局限性，未來家政行業(yè)一定是多種模式共存，百花齊放的發(fā)展狀態(tài)。
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